Herausforderungen der Service-Transformation und bewährte Strategien zur Sicherung der Serviceprofitabilität in turbulenten Zeiten – diese Themen standen im Mittelpunkt des 5. Executive Dialog Operations von Dr. Wieselhuber & Partner (W&P) in Kooperation mit Brückner Servtec und Rittal.
Operational Excellence ist der „Heilige Gral“ jedes Unternehmens, der den Unterschied zwischen Mittelmäßigkeit und Spitzenleistung in der Unternehmensperformance definiert. „Familienunternehmen, die nachhaltig wettbewerbsfähig bleiben und ihren Unternehmenswert
steigern wollen, müssen heute alle Prozesse auf die Anforderungen ihrer Kunden und in Richtung „Excellence“ ausrichten“, so einleitend Gastgeber Oliver Rörig, Partner und Leiter Operations W&P. Einer der wichtigsten Bausteine der „Operational Excellence“ in Zeiten stagnierender Produktumsätze: Der Service.
Das belegt auch die seit 2020 laufende W&P Benchmark-Studie „Service 4.0 – Service Champions“. W&P Studienautor und Leiter Service Tan Kalaycioglu: „Entscheidende Erkenntnis unserer Studie: Service Champions erzielen mit innovativen Geschäftsmodellen nicht nur einen hohen, sondern auch einen profitablen und krisensicheren Service-Umsatz.“ Rund ein Fünftel der Studienteilnehmer verfügt über ein Service-Geschäft, das über 30% des Gesamtumsatzes ausmacht, und ein Viertel verzeichnet einen beeindruckenden Service-EBIT von mehr als 30%. “Diese Unternehmen haben ein digitales Service-Portfolio aufgebaut, arbeiten verstärkt an der Integration mit den klassischen Services und bieten zum Beispiel zunehmend präventive Wartungen an“, so Kalaycioglu.
Markus Gschwandtner, CEO Brückner Servtec GmbH, bringt seit acht Jahren das weltweite After-Sales-Service Geschäft des Anlagenbauers Brückner Maschinenbau erfolgreich voran. Sein Erfolgsrezept: Ein globales After-Sales Team mit klarer, auch finanzieller, Verantwortung, das eine Konzentration auf das Service-Geschäft ermöglicht und die Service-Organisation vom „Tanker zum Schnellboot“ macht. Außerdem: Ein direkter Marktzugang zum Beispiel über eigene regionale Service-Zentren. Die strategische Bedeutung des Service für den Unternehmenserfolg unterstreicht auch Judith Koetzsch, Executive Vice President der Business Unit Service bei Rittal. Sie weiß: Wenn das Serviceportfolio als Teil des kompletten Produktlebenszyklus verstanden wird, ergeben sich daraus deutliche Differenzierungsmerkmale und das Potenzial, vom Lieferanten zum Partner des Kunden zu werden.
Die abschließende Podiumsdiskussion zeigte: Ein zukunftsfähiger Service kann nur dann volle Wirksamkeit entfalten, wenn er den Geschäftserfolg des Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Handlungen stellt. Die Service-Transformation muss durch innovative Ansätze und den Einsatz von KI weiter vorangetrieben werden.
