Ein professionelles Customer Journey Management ist in hohem Maße ergebnisrelevant und führt zu deutlich mehr Umsatz und Profitabilität. Doch im Rahmen großer Bauprojekte wird deutlich: Verschiedene Bedürfnisse von Kunden, Entscheidern und Beeinflussern zu erfüllen und Begeisterung auf der Customer Journey zu erzeugen, ist eine große Herausforderung. Dafür braucht es Transparenz über Kundenbedürfnisse, die genaue Kenntnis unterschiedlicher Kundenreisen, das Management der relevanten Berührungspunkte sowie das Sammeln und Nutzen von Daten anhand der richtigen Datenmodelle und mit den richtigen IT-Systemen.
Bauprodukthersteller, die es so schaffen, in der Prozesswelt des Kunden zu denken, Trends am Markt frühzeitig erkennen, die Innovationspipeline sowie die digitale Transformation auf die echten Kundenbedürfnisse auszurichten, haben nachweislich zufriedenere und loyalere Kunden – also Fachplaner, -handwerker und Bauherren. Diese weisen eine höhere Zahlungsbereitschaft auf und werden häufig auch aktive Fürsprecher („echte Fans“) von Marke und Produkt eines Unternehmens.
Folgende Punkte sollten deshalb in Angriff genommen werden:
1. Klarheit über unterschiedliche Akteure des Entscheidernetzwerkes und ihre Rollen in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses gewinnen,
2. an allen persönlichen und unpersönlichen Berührungspunkten die Bedürfnisse der Akteure - auch im Wettbewerbsvergleich - bestmöglich bedienen,
3. an den wichtigsten Entscheidungspunkten der Customer Journey die Erwartungen der Akteure übertreffen, um „Magische Momente“ zu schaffen und nachhaltig den Vertriebserfolg zu verbessern,
4. ein synchronisiertes Datenmodell und (CRM-)System für die definierten Anforderungen implementieren,
5. die gewonnenen Erkenntnisse mit der Kundenperspektive (outside-in) abgleichen und notwendige Veränderungen in Organisation und Prozessen ableiten und umsetzen.
Wie dabei konkret vorgehen? Mehr dazu in der aktuellen W&P Publikation „Customer Journey Management in der Bauzulieferindustrie: Der Turbo für nachhaltigen Vertriebserfolg“.
