Überall dort, wo komplexe Entscheidernetzwerke die Auswahl von Produkten und Dienstleistungen beeinflussen, lohnt es sich, die Customer Journey genau zu kennen und zum Mittelpunkt der Marketing- und Vertriebsarbeit zu machen. Typischerweise trifft dies im B2B-Umfeld zu. Dabei sind so unterschiedliche Branchen wie Automotive/Mobility, Sicherheit/Verteidigung oder Elektro-/Energietechnik genauso betroffen wie Unternehmen z. B. aus Food Service, Facility Management oder Landtechnik/Baumaschinen. Gemeinsam ist die große Herausforderung, die verschiedenen Bedürfnisse der Kunden, Entscheider und Beeinflusser zu erfüllen und im besten Fall sogar Begeisterung auf der Customer Journey Ihrer Kunden zu erzeugen.
Die Zeiten einer reinen Inside-out Orientierung sind lange vorbei. Heute zählen Transparenz über Kundenbedürfnisse, die genaue Kenntnis der unterschiedlichen Kundenreisen, das Management der relevanten Berührungspunkte sowie nicht zuletzt das Sammeln und Nutzen von Daten anhand der richtigen Datenmodelle und mit den richtigen IT-Systemen. Unternehmen, denen dies gelingt, haben nachweislich zufriedenere und loyalere Kunden, die nicht nur eine höhere Zahlungsbereitschaft aufweisen, sondern häufig auch aktive Fürsprecher („echte Fans“) von Marke und Produkt des Unternehmens sind. Das bedeutet: In der Prozesswelt des Kunden denken, Trends am Markt frühzeitig erkennen, die Innovationspipeline sowie die digitale Transformation auf die echten Kundenbedürfnisse ausrichten.
Die folgenden Seiten geben Ihnen einen konkreten Einblick, wie man die Customer Journey im B2B-Umfeld konkret gestalten kann. Fünf Kernaussagen stehen dabei im Fokus:
- Es muss zunächst Klarheit über die unterschiedlichen Akteure des Entscheidernetzwerkes und ihre Rollen in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses geschaffen werden.
- An allen persönlichen und unpersönlichen Berührungspunkten müssen die Bedürfnisse der Akteure auch im Wettbewerbsvergleich bestmöglich bedient werden.
- Wenn es gelingt, an den wichtigsten Entscheidungspunkten der Customer Journey die Erwartungen der Akteure deutlich zu übertreffen, erhöhen solche „Magischen Momente“ nachhaltig den Vertriebserfolg.
- Für den Kundenerfolg ist ein auf die definierten Anforderungen synchronisiertes Datenmodell und (CRM-)System notwendig.
- Die gewonnenen Erkenntnisse sind mit der Kundenperspektive (outside-in) abzugleichen und notwendige Veränderungen in Organisation und Prozessen abzuleiten und umzusetzen.
Die Erfahrung zeigt: Ein professionelles Customer Journey Management in hohem Maße ergebnisrelevant und kann zu deutlich mehr Umsatz und Profitabilität führen.
